Virtuální asistenti, kteří na stránkách e-shopů, webů či v různých aplikacích komunikují se zákazníkem místo živého člověka – chatboti. Jejich počet prudce roste a spolu s rozvojem a zkušenostmi vzrůstá u klientů, kteří je užívají, nejen spokojenost, ale následně také očekávání. Co by měl tedy dobrý chatbot umět?

Nejčastěji zmiňovanou výhodou chatbotů je samozřejmě to, že jsou k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnů. Pokud si tak klient v noci ze soboty na neděli vzpomene, že musí objednat dárek a má k tomu ještě i pár otázek, chatbot je zde pro něj. Důležitou vlastností je pak také rychlost, maximální čas na vygenerování odpovědi je podle výzkumu americké agentury Drift 5 sekund.

Nesmíme zapomínat na to, že chatbot a vše, co sděluje, je součástí komunikační strategie firmy. Jakým způsobem klienta oslovuje a jaké vybírá slova je tak opravdu důležité. Jistě, zákazník očekává rychlou a jasnou odpověď, ale je rozdíl mezi zbytečnou upovídaností a tím mít nějaký, se značkou ladící, styl a vtisknou tak chatbotovi trochu osobnosti. A hlavně, nezapomínejme na slušné chování, chatbot by měl umět pozdravit a neměl by to být on, kdo rozhovor ukončí. Na místě je zeptat se s čím ještě může pomoci nebo třeba zda je klient spokojen a má zboží vložit do košíku.

S tím souvisí i design, základní pravidlo je, že chatbot by měl ladit s ostatními vizuálními prvky firmy. Pokud chceme, můžeme být i kreativnější a okořenit jeho vzhled nějakými zajímavými efekty, klíčová pak je jejich vhodnost a zda nám chatbot v podobě stříkající láhve šampaňského zbytečně nezpomalí stránku.

Absolutní většina toho, co chatboti dělají se soustředí na klienta. A právě tím přináší výhody i samotné firmě. Chatboti kromě komunikace se zákazníky (čímž podle průzkumu Maruti Techlabs snižují náklady na zákaznický servis průměrně o 30 %) dokážou shromažďovat a třídit informace. Což je v době, kdy kraluje čím dál tím personalizovanější reklama hodně významné plus.Chatbot není jen nějaká módnější verze běžné webové navigace, je to nový, osobnější a komunikativnější, přístup k zákazníkovi. Pokud prodáváme mletou a zrnkovou kávu a náš chatbot nedělá nic jiného než, že nabídne zákazníkovi tyto dvě možnosti, načež mu bez dalšího komentáře prostě jen otevře vybranou stránku, tak asi ani pro zákazníka, ani pro nás není zrovna významným přínosem. Pokud ale zjistí, co má klient rád, poskytne mu zajímavé informace a zjednoduší a zpříjemní proces výběru a nakupování, může se stát pro nás skvělým pomocníkem a pro zákazníka o jeden důvod víc se vrátit.